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Le stand d’Alliance Telecom au salon Relation Clients

Les nouveaux défis de la relation clients

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Aujourd’hui se termine le salon Stratégie clients et vous avez été nombreux à vous déplacer sur notre stand. Quels ont été les temps forts des conférences plénières qui se sont déroulées devant un grand amphithéâtre comble ? Quelles nouvelles solutions Alliance Telecom propose t’elle en phase avec les tendances du marché ?

La place à laisser aux algorithmes

Avec la montée en puissance des nouvelles technologies, la Relation Client est en pleine mutation. Certains professionnels se sentent menacés face à la généralisation des algorithmes d’analyse sémantique de l’Intelligence Artificielle. Ils se demandent jusqu’où confier aujourd’hui leur relation client à des Chatbot. Pourtant le vrai débat n’est pas là puisque l’humain n’est pas antinomique : il restera essentiel et complémentaire, ne serait-ce que pour le traitement des problématiques complexes et les réponses à valeur ajoutée.

D’ailleurs beaucoup de conférences d’experts insistaient sur le besoin de réorienter l’entreprise vers ses clients et ses collaborateurs, vers l’humain en somme. L’enjeu consiste à réduire l’effort et à simplifier les interactions au maximum. Comment adopter une organisation du travail plus efficace, comment synchroniser des échanges plus fluides ? Tel est le vrai débat.

Chez Alliance Telecom, nous pensons que cette synchronisation commence par les Communications Unifiées.

Le facteur humain d’abord

Saviez-vous que 65% des demandes clients se font encore par téléphone ? Ou que 74% des clients préfèrent le contact humain à une alternative numérique ? Il semble donc primordial de garantir au téléphone une expérience client irréprochable. Or 34% de l’insatisfaction client est encore due à une attente trop longue…

Face à ce constat, il est impératif de centraliser et de simplifier les communications Voix en se dotant d’un outil de Communications Unifiées. Cela répond à une double logique :

  • Avant de centraliser tous les canaux de communication, harmoniser les interactions Voix dans une interface unique constitue un premier cap à passer. Cela facilitera l’intégration de ce canal Voix dans la solution Multicanal.
  • La synergie entre relation client et collaboration. Si la téléphonie reste le point central de l’expérience client, elle compte tout autant dans la relation entre collaborateurs. Un outil de Communications Unifiées offre le moindre effort quelle que soit la situation (déplacement, réunion, télétravail, agence distante…). Il évite à vos collaborateurs la rédaction chronophage de multiples emails. Il leur permet une meilleure circulation de l’information et au final un traitement plus efficace des demandes clients. Un outil productif à redécouvrir et à privilégier.

Nos solutions de Communications Unifiées : pour être au plus proche de vos clients

Solution de Communications Unifiées

Si Kiamo est une solution Multicanal ultra performante, elle nécessite un certain budget qu’il faut anticiper. À contrario, une solution de Communications Unifiées n’engage qu’un petit budget pour un maximum d’effets, avec une application unique accessible depuis un navigateur web pour toutes les fonctionnalités Voix.

Alliance Telecom propose au salon des solutions de Communications Unifiées qui permettent de centraliser dans une même interface toutes les communications Voix. Cela offre un triple avantage :

  • Les Communications Unifiées facilitent la collaboration. L’information circule plus vite en interne. Tout est synchronisé de façon plus simple et cohérente dans un même outil : appels audio et vidéo, consultation des messages vocaux et des fax par emails, envoi et réception de SMS, Visioconférence et programmation des évènements dans Outlook, messagerie instantanée, réseau social d’entreprise, partage de documents, enregistrement d’appels… À la clé : un vrai gain de temps et une meilleure productivité des agents.
  • Les Communications Unifiées améliorent la relation client. Le routage intelligent et dynamique des appels entrants offre une gestion plus simple et plus rapide des demandes clients. Le délai de traitement moyen est divisé par 2. La supervision des appels en temps réel garantit une meilleure fluidité : optimisation des files d’attente, renvois d’appels automatiques selon profils horaires, présence et transfert vers un agent disponible… La compatibilité avec les CRM permet la remontée des fiches contacts et le click to call.
  • Les Communications Unifiées simplifient la mobilité. La convergence fixe-mobile promet la même expérience utilisateur et les mêmes services quel que soit l’appareil utilisé (téléphone de bureau, Softphone sur PC, DECT, smartphone, tablette…). Le Hot Desking simplifié permet de se libérer de ses attaches avec un simple code pour changer le numéro d’un poste le temps d’un appel.

Nos solutions de Communications Unifiées sont enrichies d’outils de statistiques dédiés à la performance. Toutes les données sont rassemblées dans une interface visuelle et intuitive : qualité et volume des appels, attente moyenne, taux d’abandon, productivité par service… Repérer la récurrence des pics d’appels permet de mieux les anticiper pour un meilleur pilotage de l’activité.

Nos solutions de Communications Unifiées peuvent être déployées sur site ou hébergées en datacenter.

Prochainement sur notre blog…

3 minutes dans la peau de vos clients

Vous avez déjà voulu expérimenter votre propre service client ? Testez très prochainement en ligne les 2 quiz que nous avons élaborés à l’occasion du salon Stratégie Clients.

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Gagnez un Fanvil C600

-40% sur le Téléphone Vidéo HD d’une valeur de 380€ HT

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C’est la Mairie du Grau-du-Roi qui remporte le poste Fanvil.

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Ce téléphone Multimédia est doté d’un écran couleur tactile 7 pouces et d’une caméra intégrée de 5 mégapixels.

Fanvil C600
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  • 150 touches de supervision programmables
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  • 4 modes d’affichage vidéo
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Le nouveau look des postes Fanvil

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Economiser sur sa téléphonie pro

Les 6 leviers pour réduire les coûts de votre téléphonie pro

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Les télécoms représentent un poste de dépenses non négligeable, que l’on peut apprendre à maîtriser en se posant les bonnes questions. Comment rationaliser les coûts fixes et les coûts variables de votre téléphonie d’entreprise ? Est-il nécessaire de changer votre installation téléphonique avant 2018 lorsqu’il n’y aura plus de lignes Numéris ? Nous avons identifié 6 leviers pour minimiser vos coûts.

Mutualisez vos abonnements

Vous ne comprenez plus vos factures Télécoms Fixe, Mobile, Internet ou encore Fax, Maintenance et outils de collaboration ? Plus vous cumulez de factures différentes, plus vous rencontrez de difficultés à les comparer et à détecter d’éventuels problèmes.

La première solution pour analyser attentivement vos dépenses et vos modes de consommation, c’est d’adopter une facturation unique et centralisée en regroupant vos abonnements auprès d’un seul prestataire.

Un prestataire de proximité pourra réaliser un audit de vos factures télécoms afin de vous proposer l’offre la plus adaptée à vos habitudes de consommation globale (fixe + mobile + Internet). En totale indépendance, il saura vous conseiller sur la pertinence du choix des différents forfaits pour votre entreprise. Comparé aux offres marketing des opérateurs historiques où il faut savoir lire les petites lignes et entre les lignes, le prestataire local a l’avantage de pouvoir vous présenter une large gamme de solutions tout-en-un couplant par exemple le Très Haut Débit à des services de téléphonie.

Résultat : une facture globale réduite de 30 à 40% en moyenne, une simplicité de facturation (facture unique récapitulant les différents services) et une meilleure transparence dans les prix associée à une veille tarifaire pour un meilleur suivi dans le temps.

Utilisez la VoIP lors de vos déplacements à l’étranger

Vos employés doivent rester joignables lors de leurs déplacements à l’étranger et leurs appels alourdissent votre facture téléphonique ? Il existe de nombreuses applications VoIP pour passer gratuitement des appels en Wifi/3G/4G sur votre smartphone depuis n’importe quel endroit dans le monde.

L’application se connecte au réseau IP de votre téléphonie d’entreprise et vous permet d’utiliser votre téléphone comme si vous étiez au bureau. Vous appelez et recevez les appels de votre téléphone fixe depuis l’étranger sans être facturé.

Vous n’êtes pas encore passé à la téléphonie sur IP ? Avec la disparition annoncée du réseau RTC (lignes analogiques et Numéris de France Telecom), c’est le moment ou jamais de découvrir le potentiel énorme des économies réalisées avec la VoIP. Entre autres les appels gratuits entre vos sites distants sans aucun frais de câblage ni investissement conséquent.

Ne payez plus pour tous vos postes téléphoniques

Les entreprises équipées de postes disposant chacun d’une ligne privée cumulent des abonnements parfois inutiles. Vous payez une ligne directe pour votre service comptabilité ou votre service marketing ? Vous pouvez supprimer le numéro qui lui est propre et en faire un poste interne rattaché à une autre ligne.

En étudiant vos besoins réels en nombre de lignes externes simultanées pour vos appels entrants et/ou sortants, vous pourrez optimiser vos abonnements en étant toujours joignables.

Un abonnement mensuel en illimité payé par poste téléphonique revient souvent plus cher qu’une offre étudiée sur-mesure, surtout quand certains de vos postes ne téléphonent pas ou très peu. Les ajouts de téléphones peuvent au final vous coûter très cher pour le peu de services rendus.

Optez pour des forfaits illimités : pas toujours

Cela tombe sous le sens mais on oublie parfois de remettre à plat l’évolution de sa consommation téléphonique alors qu’il est facile d’agir sur ces frais variables. Qui sont les plus gros utilisateurs dans votre entreprise ? Leurs forfaits sont-ils adaptés ? Quelles sont les destinations appelées le plus souvent ? Y a-t-il beaucoup d’appels vers les fixes et mobiles internes à l’entreprise ? Autant de questions sur lesquelles revenir régulièrement.

Si votre entreprise a choisi la VoIP et consomme peu d’appels sortants, il peut être plus avantageux de choisir la consommation réelle car les prix à la minute sont extrêmement bas. Privilégiez toutefois les opérateurs VoIP qui facturent à la seconde et non pas à la minute. Vous pouvez également configurer des alertes de dépassement de forfait ou d’appels non-professionnels.

Affranchissez-vous des licences par utilisateur

Vous avez besoin d’un serveur téléphonique avec des fonctionnalités avancées afin de ne perdre aucun appel entrant de vos clients et prospects. Sachez que vous n’êtes pas obligé de payer pour ces fonctionnalités (convergence fixe-mobile, groupes d’appels, débordements, files d’attentes, standard automatique, enregistrement des communications etc.). Il existe aujourd’hui des solutions entièrement gratuites, pour lesquelles vous n’avez pas à payer de licence ou de loyer mensuel. Renseignez-vous.

Économisez sur la maintenance et le matériel

En fonction de votre activité et de votre budget télécom, il est possible d’économiser sur les coûts fixes de votre téléphonie pro. Si l’acquisition d’un serveur téléphonique est généralement vite amorti, dans certains cas il est préférable d’externaliser vos télécoms.

Votre prestataire peut vous proposer une alternative aux solutions matérielles : héberger vos services téléphoniques dans le Cloud. À partir du moment où votre matériel est hébergé chez votre opérateur, les coûts fixes liés à l’exploitation du standard sont compris dans le prix de votre forfait. Vos coûts fixes se résument alors à l’achat ou à la location de vos téléphones et à votre abonnement téléphonique. Toutes les prestations de SAV et les mises à jour de sécurité sont prises en charge par le prestataire sans impacter votre facture.

Passer à la téléphonie hébergée vous permet de bénéficier de compétences techniques difficiles à internaliser ainsi que d’équipements à la pointe sans devoir supporter le coût de ces atouts. En cas de panne, les appels sont redirigés vers un autre standard ou un numéro de mobile et vos lignes téléphoniques sont toujours opérationnelles.


À lire la semaine prochaine sur notre blog :

La téléphonie Cloud est-elle faite pour vous ?

La téléphonie hébergée permet d’économiser sur l’investissement matériel. Elle consomme néanmoins beaucoup de bande passante et n’est donc pas pertinente pour toutes les entreprises. Peut-on tailler sur mesure la téléphonie Cloud pour votre entreprise ?

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Les économies avec la fibre FttH

La Fibre FttH testée et approuvée par DiaDom

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La société DiaDom, prestataire de santé a domicile, a choisi de passer à la Fibre optique lors de son déménagement. DiaDom pensait d’abord limiter la Fibre au flux data Internet et garder ses appels téléphoniques sur ses lignes Numeris.

Mais compte tenu de la non disponibilité de câbles en cuivre dans le réseau de l’opérateur historique dans la zone, annoncée 3 jours avant la date de son déménagement… c’est la Fibre FttH qui lui a permis d’assurer la continuité de son service téléphonique en passant ses lignes en VOIP en 48h avec Alliance Telecom.

Quand le déménagement ne se passe pas comme prévu…

La société DiaDom dispose d’un centre d’appels et d’un stockage centralisé distribuant la France entière. En Août 2013, afin de supporter sa croissance, d’augmenter sa surface de stockage et d’accueillir de nouveaux collaborateurs, DiaDom a prévu de déménager dans ses nouveaux locaux à Montpellier. 3 mois avant, les démarches ont été effectuées auprès de France Telecom pour le transfert de lignes Numéris.

Mais il y a un gros Hic : 3 jours avant le déménagement de DiaDom, Orange signale qu’il n’y a pas de câbles en cuivre disponibles à proximité du nouveau bâtiment et annonce un délai de 45 jours pour disposer des lignes téléphoniques…

Diadom peut compter sur la réactivité et le savoir-faire d’Alliance Telecom

Heureusement la Fibre Optique initialement prévue pour la connexion Internet est opérationnelle avant même le déménagement. Le service Opérateur Alliance Telecom a fait construire et livrer la Fibre FttH depuis 8 jours.

Ainsi grâce à la Fibre FttH déjà activée, Alliance Telecom fait passer la téléphonie Pro de DiaDom du Numéris à la VoIP afin de lui garantir un centre d’appels opérationnel le jour J de son emménagement.

Alliance Telecom créée 20 lignes VoIP SIP avec 20 numéros provisoires en 09, puis active le transfert des appels depuis les anciens numéros. Tout cela en 48h.

Bilan : le centre d’appels de DiaDom a pu fonctionner dès le déménagement. Deux mois plus tard, France Telecom livre enfin les paires de cuivre qui ne seront utilisées que pour le Fax, l’ascenseur et une solution de secours pour les appels téléphoniques.

La Fibre HttH de DiaDom : économies, souplesse et fiabilité

Logo DiaDom

Aujourd’hui DiaDom utilise toujours la Fibre FttH pour l’Internet et la Téléphonie avec un abonnement unique. Grâce à la solution Full IP proposée par Alliance Telecom, la société réalise 20% d’économies sur ses appels et ses abonnements téléphoniques tout en bénéficiant d’un meilleur débit sur Internet.

Son coût mensuel est passé de 350 € HT (ADSL + Numéris) à 255 € HT (Fibre FttH + 20 lignes VoIP).

Sa Fibre FttH est une Fibre dédiée avec un débit symétrique garanti à 4 Mb/s minimum.

Alliance Telecom offre une garantie de service comprenant :

  • Une gestion de la QOS (Quality of Service)
  • Une GTR de 4h (Garantie de Temps de Rétablissement)

Cette offre Full IP permet de faire fonctionner cette PME de désormais 63 personnes.

Le débit symétrique garanti de la Fibre FttH dédiée facilite la configuration de la bande passante et son allocation Voix/Data. Cette offre est particulièrement adaptée à une prestation de téléphonie VoIP en Full IP.

 

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Photo centre d'appels suite à Bloctel

BlocTel : quels changements pour les centres d’appels ?

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Pendant l’été, plus de deux millions de consommateurs se sont inscrits à BlocTel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par Opposetel. Pourtant, très peu d’informations ont été diffusées auprès des professionnels du télémarketing pour les aider à se conformer à la nouvelle réglementation. Comment peuvent-ils s’y prendre et pourquoi cela leur semble si difficile ? Quelles pourraient être les répercussions du dispositif BlocTel sur l’activité de téléprospection ?

Les difficultés rencontrées pour se mettre en conformité avec BlocTel

Sur les réseaux sociaux, certains centres d’appels et de contacts ont exprimé très tôt leurs difficultés à se mettre en conformité avec la loi malgré leur bonne volonté.

Les professionnels du secteur ne savent pas à qui s’adresser pour recueillir des informations essentielles à leur activité. Opposetel, la société en charge de Bloctel, ne dispose pas à ce jour de site internet ni de ligne téléphonique dédiée. Il n’existe pas non plus de guichet pour répondre concrètement à toutes les questions.

Le magazine En-Contact, le journal professionnel des centres d’appels, rapporte que la DGCCRF ainsi que le ministère en charge du projet n’ont pas répondu aux questions techniques. Les plateaux téléphoniques aimeraient que les pouvoirs publics mettent à leur disposition une réglementation précise et les normes à suivre concernant leur activité.

Combien coûte BlocTel aux centres d’appels ?

Les centres d’appels rencontrent une autre difficulté : faire expurger leurs listes de contacts représente une dépense non négligeable.

Les professionnels doivent souscrire un abonnement après s’être enregistrés auprès du service bloctel.gouv.fr. Puis ils doivent soumettre leurs listes de contacts à Bloctel au minimum une fois par mois.

Il existe cinq formules d’abonnement selon la taille des fichiers et leur fréquence de soumission. Pour un forfait professionnel intensif ou illimité, il faudra débourser au minimum 6 000 € HT annuels.

Ce tarif semble inapproprié à une majeure partie des entreprises de démarchage téléphonique de petite taille. Certains professionnels voient dans la liste d’opposition BlocTel l’émergence d’un monopole du télémarketing où seuls les « majors » engageront des sommes conséquentes pour nettoyer leurs listes ou payer d’éventuelles amendes.

Quelles sont les nouvelles obligations à la charge du professionnel ?

Désormais, avant chaque campagne de démarchage téléphonique et au moins une fois par mois, les entreprises ont l’obligation de saisir Opposetel afin de retirer de leurs fichiers de prospection tous les contacts inscrits sur BlocTel.

Les sociétés qui ne respectent pas cette purge et continuent de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur BlocTel s’exposeraient aux plaintes des particuliers et risqueraient jusqu’à 75 000 € d’amende. Elles encourraient les mêmes risques en passant par la location ou la vente de fichiers par l’intermédiaire d’un tiers. Cependant cela reste très théorique car les exceptions, limites et moyens de contournement sont nombreux.

Comment intégrer BlocTel à la gestion des campagnes d’appels ?

Voici les démarches à suivre pour obtenir le nettoyage des fichiers d’appels et se mettre en conformité avec BlocTel :

  1. Créer un compte et souscrire un abonnement auprès de la société Opposetel
  2. Soumettre son fichier de prospection commerciale par mail à Opposetel avant de lancer une campagne d’appels, et au moins mensuellement lorsque la campagne dure plus de 30 jours
  3. Respecter les formats indiqués dans la fiche technique précisant la procédure à suivre, téléchargeable sur le site de la DGCCRF, qui effacera les numéros des personnes inscrites sur la liste d’opposition
  4. Ce fichier ainsi expurgé sera retourné à l’entreprise. Opposetel assure une durée de traitement de 72 heures maximum

Besoin de conseils ? Notre service dédié aux centres d’appels a des solutions à vous proposer.

Rappel : Qui est concerné par BlocTel ?

Toutes les entreprises qui démarchent des prospects par téléphone en France sont concernées par BlocTel, à l’exclusion des cas suivants :

  • L’existence de relations contractuelles entre l’entreprise et le client démarché
  • Le démarchage BtoB
  • Les instituts de sondage
  • Les associations à but non lucratif
  • La presse

Les entreprises faisant appel à un prestataire pour déléguer leur téléprospection ou récupérer des fichiers sont également concernées.

Découvrez notre article sur les limites de BlocTel

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